E-book „Minimalizacja wysiłku klienta

Staliśmy się wygodni. Większość z nas nie wyobraża sobie życia bez zmywarki, po naszych domach jeżdżą automatyczne roboty odkurzające, coraz więcej spraw załatwiamy głównie przez smartfony.

Minimalizacja wysiłku klienta

Naturalną koleją rzeczy pogoń za wygodą zakupów stała się codziennością e-commerce’ów. Sklepy są coraz lepsze UX-owo, w dużych miastach często można zamówić dostawę tego samego dnia, płatności są coraz wygodniejsze. Klient oczekuje, że ścieżka zakupowa będzie jak najkrótsza, choć sam nie nazywa tego w ten sposób. W jego języku opis skomplikowanego zakupu wyglądałby raczej tak: “tyle musiałem się naklikać, żeby to kupić”.

“Naklikać się”, czyli włożyć w interakcję z firmą dużo wysiłku. Ale nadprogramowe klikanie nie jest jedynym źródłem “męczarni” kupujących.

Wyobraźmy sobie, że klient chce coś kupić, ale napotyka problem lub nie jest w stanie zdobyć jakiejś ważnej informacji przed finalizacją zakupu. Nie potrafi rozwiązać go sam, więc kontaktuje się z biurem obsługi. A jak wynika z badań uznanej firmy badawczej Gartner, jest cztery razy bardziej prawdopodobne, że kontakt kupującego z biurem obsługi spowoduje nielojalność niż że ją zbuduje. Lojalność jest pożądana - klient lojalny kupuje więcej i chętniej poleca sklep w internecie.

Często mamy do czynienia ze złowrogą z punktu widzenia sklepu internetowego kombinacją: nie dość, że klient musi się zmierzyć z jakimś problemem podczas zakupu (a więc już wkłada w kupno wysiłek), to na dodatek w trakcie obsługi “męczy” się ponownie.

Jak przejawia się wysiłek obsłudze klienta? Choćby tym, że klient długo oczekuje na połączenie, a gdy nie udaje mu się skontaktować, nikt do niego nie oddzwania. Albo tym, że musi wielokrotnie powtarzać te same informacje, bo jest nieumiejętnie przełączany.

Takie sytuacje prowadzą do irytacji klientów, a w konsekwencji do braku lojalności.

Na szczęście przeciwdziałanie takim sytuacjom może okazać się naprawdę proste. Gartner podaje przepis na budowanie lojalności: aby lojalność rosła, należy minimalizować wysiłek klienta. Zachwycanie klientów, choć marketingowo efektowne, nie ma wpływu na wzrost lojalności. Klientów wystarczy nie zamęczać!

W e-booku “Minimalizacja wysiłku klienta” wyjaśniamy jak to zrobić. Znajdziecie w nim praktyczne sposoby na pozyskanie lojalnych klientów - takich, którzy będą zadowoleni z obsługi, wrócą do sklepu i polecą sklep znajomym.

Dowiedz się jak lojalizować klientów i pobierz bezpłatnie e-book.