Twój sklep internetowy się rozwija. Fantastycznie! O to przecież chodzi. Tu pojawia się małe ale. Z badania przeprowadzonego przez Thulium wynika, że firmy w fazie wzrostu sprzedaży rejestrowały problemy z obsługą całej komunikacji od klientów. E-commerce’y nie były pewne, czy obsługują wszystkie połączenia oraz maile i nie mogły zweryfikować pracy konsultantów. W tym artykule skupimy się na tym czy jest Procesowa Obsługa Klienta i jakie niesie korzyści.

Typowy scenariusz wygląda tak: e-commerce rośnie, aż tu nagle przychodzi “moment aha” i okazuje się,  że tempo wzrostu ma swoją cenę - wzrasta też liczba klientów, których trzeba obsłużyć. Bez zdefiniowanego procesu (odpowiednich narzędzi oraz procedur) spada jakość obsługi, co jest zapowiedzią utraty klientów. Posty niezadowolonych kupujących na Facebooku czy nieprzychylne opinie na Ceneo w stanie wzburzenia piszą się praktycznie same. Klienci, którzy kupili coś raz już nie wrócą i odstraszą następnych. Jeden niezadowolony klient o swoim negatywnym doświadczeniu powie od 9 do 15 osobom.

Procesowa Obsługa Klienta

Procesowa Obsługa Klienta pozwoli Ci przygotować się na rosnące słupki. Problemy e-commerce’ów z obsługą wynikają najczęściej z niewłaściwie zorganizowanej pracy. Ponieważ e-commerce manager ma problemy z udowodnieniem przed zarządem, że obsługa wpływa na konwersję i sprzedaż, to obsługa po prostu dzieje się w tle. Nie jest zaprojektowana na zasadzie procesu, czasami dominuje w niej chaos. Jeśli e-commerce’y myślą o obsłudze, często odbywa się w to kategoriach “powinniśmy mieć obsługę jak CoffeeDesk, te kotki są takie śliczne”. To zgubne. Sklepy internetowe powinny mieć obsługę opartą na wskaźnikach, liczbach, statystykach i raportach, a niestety w e-commerce’ach elementem najczęściej łączącym słowa “liczby” i “obsługa” jest kolumna w Excelu o nazwie “koszt”.

Procesowa obsługa klienta jest zaprzeczeniem obsługi osobowej. Obsługa procesowa nie jest oparta na kompetencjach i talencie poszczególnych pracowników, a na sumie doświadczeń, które zbiera firma i odpowiednim zarządzaniu informacją. Kiedy zabraknie kogoś z zespołu, ponieważ jest na urlopie lub zdecydował się odejść z pracy, obsługa na tym nie ucierpi, a codzienna praca pozostanie efektywna.

Dwa spojrzenia

Projektowanie procesu wymaga spojrzenia na obsługę pod kątem kanałów kontaktu i punktów styku klienta ze sklepem.

Dla każdego z kanałów kontaktu na bazie dobrych praktyk w e-commerce można zaproponować uniwersalny schemat ruchu przychodzącego, który pomoże nadać obsłudze strukturę. Poszczególne elementy tej struktury będą wykorzystywane na poszczególnych punktach styku z klientem. Klient przechodząc swój proces zakupowy ma różne oczekiwania i potrzeby dotyczące obsługi, struktura musi się do nich dopasować i im sprostać. Szerzej o tym zjawisku i projektowaniu procesu piszemy w naszym ebooku.

Proces buduje markę

Za każdym razem, gdy klienci kontaktują się ze sklepem internetowym, w ich głowach powinien się pojawiać Twój brand, a nie konkretny konsultant. Nie chodzi o to, aby odczłowieczać konsultantów - są oni niezwykle ważną częścią składową firmy, bez której proces obsługi nie może się obyć. Klient musi wiedzieć, że nieważne kto dzisiaj jest w pracy, zostanie obsłużony na tym samym poziomie. Poziom nie jest uzależniony od umiejętności konkretnego konsultanta, jest za to pochodną wyznaczonych standardów, zbioru zachowań, odpowiednio zaprojektowanej struktury ruchu przychodzącego.

Proces jest bardzo ważny, bo rozpoznawalność brandu jest pochodną postrzegania całej marki, a nie działań konkretnych ludzi.

Proces daje kontrolę

Proces daje trzy typy kontroli:

Po pierwsze, daje kontrolę nad tym, co się dzieje w danej chwili. Aby ją mieć, trzeba mieć dostęp do statystyk podawanych w czasie rzeczywistym. Liczba nieodebranych połączeń, liczba zajętych konsultantów, liczba zgłoszeń zamkniętych w danym dniu, i wiele innych informacji – dają realny wgląd w bieżący stan obsługi. Dobrze wykonywana analiza bieżących informacji powoduje, że e-commerce jest lepiej przygotowany na komunikacyjne piki, praca jest lepiej zaplanowana, a konsultanci dokładnie wiedzą, co i jak mają robić (nieprawidłowe zachowania są zauważane i korygowane na bieżąco - nie trzeba czekać, aż firma dostanie 20 negatywnych opinii).

Po drugie, proces daje kontrolę nad tym, co się dzieje w ogóle w biurze obsługi. Raporty generowane regularnie, np. co miesiąc, to forma analizy jakości, pozwalająca zidentyfikować słabe punkty.

Po trzecie, proces daje kontrolę nad pracownikami. Właściciele e-sklepów często obawiają się, że kontrola będzie negatywnie odebrana przez pracowników. Sądzą, że pracownicy jej nie lubią i tak pewnie jest, ale priorytetem jest to, by klienci byli dobrze obsługiwani. E-commerce manager czy właściciel e-sklepu powinien wiedzieć o tym, że jego pracownicy spisują się poniżej oczekiwań, albo jakie są ich słabe strony. Brak takiej wiedzy w firmie zazwyczaj oznacza, że wspomniany na początku “moment aha” jest niebezpiecznie blisko.

E-commerce rośnie i rośnie

Według badaczy SAP wartość rynku e-commerce w Polsce w 2020 roku  wyniesie 15 mld euro. Prognozowana wartość dla roku 2018 to “tylko” 7,4 mld euro.

Handel przenosi się do internetu, tam przebywają klienci. Zaplanuj dobrze swoją obsługę już teraz, zanim Twój sukces Cię przygniecie.

Więcej o Procesowej Obsłudze Klienta w naszym ebooku.

Autor: zespół Thulium

Procesowa obsługa klienta w e-commerce