Dostarczanie towarów zamówionych przez klienta w ramach sklepu internetowego nie jest niczym prostym. Pomimo profesjonalizmu ze strony kurierów zawsze należy liczyć się z ryzykiem uszkodzenia towaru podczas transportu. Takie sytuacje pojawiają się właściwie każdego dnia. Jak rozwiązać spór wynikający z uszkodzenia przesyłki kurierskiej?
Uszkodzona przesyłka kurierska a prawo
Kwestie w tym zakresie są regulowane przez prawo cywilne (w tym między innymi przez ustawę z dn. 23 kwietnia 1964 roku Kodeks Cywilny). W przypadku stwierdzenia przez osobę kupującą uszkodzenia paczki dysponuje ona prawem do złożenia reklamacji, a następnie — dochodzenia rekompensaty ze strony sprzedawcy.
Podstawowym działaniem, które należy wówczas wykonać, jest sporządzenie protokołu szkody. To jeszcze nie wszystko: dokument ten należy przygotować w obecności pracownika firmy kurierskiej i zadbać o to, by został on podpisany przez kuriera.
Uszkodzona przesyłka kurierska — jak można rozwiązać spór?
Generalnie, konsument ma prawo w przypadku stwierdzenia uszkodzenia paczki zdecydować się na jeden z następujących wariantów:
- odstąpienie od umowy bez podania przyczyny (można to zrobić w ciągu czternastu dni kalendarzowych, począwszy od odebrania paczki),
- zażądać — w ramach tzw. rękojmi — wymiany uszkodzonego towaru lub naprawy dostarczonego produktu.
Może się zdarzyć, że sklep internetowy zwróci się do kupującego z prośbą o skierowanie swoich żądań (cesji) do firmy kurierskiej odpowiedzialnej za transport przesyłki. Takie rozwiązanie jest jak najbardziej możliwe i decyduje się na nie wielu klientów.
Uszkodzona przesyłka a spór na sali sądowej
W przypadku, gdy sprzedawca oraz kupujący nie dojdą do konsensusu w sprawie tego, z czego wynika uszkodzona przesyłka, do rozstrzygnięcia może dojść na sali sądowej. Z drugiej strony, konsumentów z pewnością zadowoli informacja, że zasadniczo sprzedawcy starają się, w trosce o zachowanie swojej reputacji, łagodzić spory wynikające z uszkodzenia zamówionej przesyłki podczas transportu. Nawet pojedyncza sprawa sporna z klientem może bowiem zostać “rozdmuchana” przez media społecznościowe i fora internetowe. Może to przynieść e-sklepowi nieodwracalne szkody wizerunkowe.
Jeśli jednak dojdzie do takiego sporu, to w jego trakcie sprzedawca stara się udowodnić, że do uszkodzenia doszło już podczas transportu (w przypadku sporu z firmą przewozową) lub po odebraniu przesyłki przez odbiorcę (jeśli stronami sporu są sklep internetowy oraz konsument).
Przesyłki kurierskie a ubezpieczenie
Ciekawym rozwiązaniem, na które w ostatnich latach decyduje się coraz więcej klientów zamawiających przez Internet, jest ubezpieczenie przesyłki. Rozwiązanie to jest stosunkowo niedrogie dla osoby ubezpieczonej, daje jej jednak prawo do rekompensaty finansowej w przypadku uszkodzenia transportowanej przesyłki. W przypadku cennych przedmiotów suma ubezpieczenia może wynosić kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych.
