Customer Relationship Management staje się zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego, sytuującego w głównym punkcie klienta oraz sposób porozumiewania się z nim. Kluczową rolę w przebiegu porozumiewania się odgrywa prawidłowe wykorzystanie danych na temat obecnego, bądź też potencjalnego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane dane, umożliwiają zindywidualizowanie oferty skierowanej do konkretnej firmy, a tym samym zwiększenie szansy kontynuacji albo rozpoczęcia kooperacji. W Polsce ciągle jeszcze pokutuje opinia, iż nabywcę charakteryzuje brak zdecydowania i brak uświadomienia swoich pragnień, które należy mu urzeczywistnić albo wręcz narzucić. Lekceważące podejście w stosunku do klientów, stało się w pewien sposób pozostałością po tzw. „minionym czasie”. Jednak niewiele posiada ona wspólnego ze współczesnością, a przecież to teraźniejszość powinna dyktować zachowania. Współczesny klient Teraźniejszy kontrahent, niezależnie czy będzie to osoba czy instytucja, krytycznie podchodzi do ofert sprzedażowych. Kupując kieruje się nie tylko warunkiem, jakim jest cena czy jakość, jak również sam proces prezentowania propozycji handlowej. Coraz częściej bowiem zdarza się, że proponowany wyrób nie odstaje wartością ni też ceną od pozostałych, analogicznych. W takiej sytuacji typuje ofertę tej marki, z którą jest w pewien sposób związany mentalnie. Dlatego nie starczy samo posiadanie odpowiedniego towaru, by klient chciał go nabyć. Niezastąpione jest nawiązanie trwałej nici porozumienia pomiędzy sprzedającym a nabywcą a także oddanie klientów. Zasady relacji z klientem Budowanie wierności klienta, jest przebiegiem długoterminowym i wymaga zrozumienia jego upodobań i pragnień. Wspaniałą sytuacją jest, kiedy klient uczestniczy, choćby w małym zakresie, w kreowaniu towaru. Zdobywa wnet przekonania, iż będzie on tworzony właśnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z asortymentem i organizacją. Nawiązując więzi z nabywcą należy: • nie postrzegać relacji z klientem, jako próby siłowania się, rezultatem której stanie się zwycięstwo jednej ze stron a niepowodzenie drugiej, • starać się kontynuować z klientem rozmowy, • stawiać zapytania i słuchaj odzewu, • utrzymywać więź z nabywcą, ale w żadnym przypadku nie być natarczywym, • nie uciekać się do mało subtelnych „chwytów sprzedażowych”, nieskrępowana i serdeczna filozofia do nabywcy jest idealną strategią marketingową, • mieć na uwadze potrzeby nabywcy, starać się być pomysłowym w ich odróżnianiu, • pamiętać, że to nabywca podaje zasady, • nie przyzwyczajać nabywcę, że każdorazowo pomagamy wartościową podpowiedzią, to doprowadzi do bezczynności, a co za tym idzie przyczynia się do mniejszego trudu umieszczonego w namówienie do następnego kupna, • nie zapominać o tym, że jeżeli nabywca będzie myślał, że jest sterowany, z pewnością nie dokona wyboru oferowanego towaru, • mieć świadomość, że większość klientów ma określone potrzeby, • nie składać zapewnień, o których wiemy, że nie będą wypełnione, • porozumiewając się z nim, nie myśleć o sprzedaży i obrotach, • nie wytwarzać nacisku, by ekspresowo zakończyć transakcję, nabywca musi mieć przestrzeń do namyślenia się, czasem jest to kilka chwil, czasem tydzień • mieć na uwadze, że w sytuacji, kiedy zrobimy gafę, nie należy udawać, że nic się nie stało, wręcz odwrotnie, poinformujmy o tym nabywcę i postarajmy się jak najpilniej poprawić defekt. Odpowiednie nadzorowanie kontaktami wymaga ułożonej wiedzy o kontrahencie i tu z pomocą przybywa program CRM. Rola CRMu w poprawie więzi z kontrahentem Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to nie tylko programy umożliwiające zarządzanie, ale także ukierunkowanie na klienta. Jest to swojego rodzaju koncepcja biznesu, która w długiej perspektywie wiąże się z osiąganiem przychodów. Nie powinno to mimo wszystko przysłonić prawdziwego celu CRM, a więc zmaksymalizowania efektywności firmy i rozpoznawalności marki wśród jej targetu. Niniejsze postępowanie prowadzi do uzyskana dominacji rynkowej. Chcąc zaspokoić czy kreować potrzeby rynku, niezastąpione jest posiadanie informacji, ale także umiejętne ich analizowanie. Narzędzia CRMu tworzą możliwość składowania wiedzy na temat obecnych i potencjalnych klientów a także tworzenie ich selekcji i analiz. Jednak to, w jaki sposób zgromadzone informacje będą wykorzystane, zależy już tylko od osób, które je użyją. Można więc spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę informacji teleadresowych, ale przestrzeń, w której skumulowana będzie rozległa wiedza na temat klientów. Czasem trzeba modyfikacji nałogów zatrudnionych, docenienia wagi informacji, modyfikacji przyzwyczajeń firmowych. Jeśli jednak miałoby to zaważyć w niedalekim czasie na poprawieniu autorytetu i zysków firmy, można podjąć ryzyko. CRM przez użytkowników postrzegany jest dwojako. Z jednej strony jako narzędzie, wspomagające zarządzanie relacjami z klientem. Po drugie jako narzędzie informatyczne, w którym zestawiono podstawowe informacje klientów. I obydwie metody obserwacji są odpowiednie, mimo to jedynie w ich sumie upatrywać należy sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne funkcjonalności CRMu są podstawą, który możemy dowolnie formować, by w ostatecznej postaci był przydatnym narzędziem w powiększaniu obrotów przedsiębiorstwa. Sumienne wprowadzanie informacji w efekcie umożliwi między innymi: • zdobycie widoku wypłacalności poszczególnych kontrahentów, • uwzględnienie działań marketingowych, • powiększenie wartości dodanej, • zmaksymalizowanie odporności przedsiębiorstwa na zagrożenia, • przeliczenie opłacalności wprowadzenia promocji, • przeliczenie kosztów pozyskania nabywców, • planowanie działań sprzedażowych,, • wyszczególnienie istotnych dla przedsiębiorstwa kontrahentów (kontrahentów kluczowych), • zminimalizowanie wydatków, • szczegółową segmentację rynku, • obraz zachowań nabywczych poszczególnych kontrahentów, • przejrzystą analizę preferencji kontrahentów, • ulepszenie pracy przedsiębiorstwa • przemyślenie zrobionych działań. Jeśli więc posiadamy zapewnienie, że wykorzystanie konkretnej strategii w żaden sposób nie może zaszkodzić firmie, a może nawet przyczyni się do jej rozwoju, to są to już 2 istotne powody, by z niej skorzystać.
