Omnichannel w e-commerce - jak wiele możemy mu zawdzięczać?

Zakupy mają być szybkie, proste i wygodne, ale również sprawiające przyjemność. To kobiety mogą godzinami przeglądać oferty w poszukiwaniu doskonałego produktu. Mężczyźni są raczej praktyczni i wolą swój cenny czas przeznaczyć na inne przyjemności, niż buszowanie po sklepach. Zakupy online są szczególnym obszarem branży handlowej. Oczekuje się od niego więcej, niż od tradycyjnej formy sprzedaży. Skoro mają odbywać się one drogą internetową, to muszą być jeszcze prostsze, szybsze i wygodniejsze, niż te w tradycyjnej formie. Początkowo oczekiwania klientów były mniejsze. Czasy jednak się zmieniają, zatem zmianom ulegają również poglądy i preferencje społeczeństwa. Na rynku stosunkowo niedawno pojawił się nowy trend – omnichannel w e-commerce. Warto wiedzieć, czym on właściwie jest.

W Polsce omnichannel jeszcze raczkuje

Mimo że polscy przedsiębiorcy starają się sprostać wymaganiom klientów, a w e-commerce widać znaczące zmiany i postęp, to jeżeli spojrzymy na sytuację wielokanałowości, nie wygląda ona tak optymistycznie.

Nasi zachodni sąsiedzi już poszukują nowych rozwiązań, umiejąc doskonale wykorzystać omnichannel. My dopiero poznajemy zalety i sposób funkcjonowania wielokanałowej sprzedaży. Pozostając w tyle z nowościami na rynku, jesteśmy również na przegranej pozycji w wyścigu po klienta. Jeżeli chcesz zaistnieć, nie możesz tego robić.

Jednym z większych problemów, z jakimi zmagają się sprzedawcy internetowi jest niezgodność informacji i danych o produkcie, jakie wysyłane są różnymi kanałami komunikacji. To może wywołać bardzo duże zamieszanie podczas samego zakupu produktu przez klienta oraz spowodować, że długie starania o dobrą opinię wśród naszych użytkowników w jednej chwili legną w gruzach.

Omnichannel to strategia, która umożliwia integrację wszystkich kanałów sprzedażowych. Zatem jest to lek na nasze dolegliwości. Dlaczego więc tak rzadko jeszcze jest on wykorzystywany na polskim rynku handlu internetowego? O to należałoby zapytać samych zainteresowanych, którzy prawdopodobnie nie zdają sobie sprawy z powagi sytuacji i uważają, że nie potrzebują oni pomocy płynącej ze strony wysokiej technologii, a z problemem poradzą sobie sami. Być może tak, ale po co, skoro jest łatwiejszy sposób?

Omnichannel - zaczęło się od sklepu offline

Większość firm, która zaczynała karierę jeszcze kilkanaście lat temu i nie wiedziała, czym jest internet, prowadziła sprzedaż tradycyjnym sposobem. Spotkanie z klientem odbywało się twarzą w twarz i aby dokonać zakupu, należało udać się do sklepu, tam najpierw zapoznać się z ofertą, wybrać produkt, a następnie za niego zapłacić.

W przypadku branży meblowej i RTV AGD początkowo jeszcze trzeba było samodzielnie przetransportować zakupiony towar. Lata mijały, pojawiły się komputery, laptopy, internet, a później e-commerce, co wymusiło na przedsiębiorcach wprowadzenie licznych zmian. Prowadzenie sprzedaży jedynie w sposób tradycyjny już nie wystarczało. Wprowadzenie oferty do internetu było praktycznie koniecznością, bo właśnie do sieci pouciekała większość klientów. I tu pojawiły się schody. Całą ofertę należało przenieść na stronę WWW.

W niektórych przypadkach okazało się to bardzo skomplikowane, ponieważ baza produktów była ogromna. Kiedy pojawiły się smartfony i mobilna wersja strony internetowej, w e-commerce wdarło się jedno wielkie zamieszanie. Co będzie dalej?

Najczęściej możemy spotkać się z niezgodnością cen w sklepie online i offline oraz z różnicami w dostępności produktu. Może okazać się, że jeden klient kupił produkt w sklepie, po czym użytkownik strony internetowej zamówił go w e-sklepie i dokonał zapłaty.

Omnichannel zapobiega takim sytuacjom, a ty nie musisz tłumaczyć się z zaistniałej sytuacji. Spójny proces obsługi klienta to podstawa. Dialog jest fundamentem, na którym buduje się stabilną markę, docenianą przez klientów i cieszącą się wśród nich ogromnym zaufaniem. Nie koncentruj się na jednym kanale sprzedaży. Na stronie internetowej zachęcaj do odwiedzenia twojego sklepu offline i odwrotnie. W ten sposób pokażesz, że masz nad wszystkim kontrolę, a kontakt z klientem jest dla ciebie priorytetem.

Omnichannel, czyli zaufaj technologii

Podstawą jest odpowiednia platforma, która pomoże ci wdrożyć wielokanałowość w twoim sklepie. Bez tego nie ruszysz z miejsca, a działania na własną rękę mogą jedynie puścić cię z torbami. Wyboru należy dokonać w sposób przemyślany, ponieważ nie każde oprogramowanie posiada takie funkcje, które sprawdzą się w wielokanałowej sprzedaży. Płynne połączenie działalności internetowej z tradycyjną może zagwarantować m.in. wydajne zarządzanie zamówieniami. Powiązanie ze sobą procesów sprzedaży, składania zamówień, reklamacji i zwrotów pozwala na obsługę klienta w taki sposób, aby w 100% sprostać jego wymaganiom. To my dostosowujemy się do klienta, a nie on do nas. Taka jest zależność w branży sprzedażowej.

Zarządzanie informacjami o produktach to kolejny aspekt, który jest brany pod uwagę w omnichannel. Kupujący coraz większą wagę przywiązują do kompleksowej informacji o produkcie. Nie zadowolą się już jedynie kilkoma mało znaczącymi słowami: wydajny, solidny, uniwersalny, wspaniały… Oczekują od przedsiębiorców czegoś więcej, niż tylko haseł reklamowych. Trzeba zatem zadbać, aby zarówno w tradycyjnym sklepie, jak i internetowym produkt był dostatecznie zaprezentowany, a klient otrzymał o nim wszystkie potrzebne informacje. Nie zapominaj o aktualizacji swojej oferty.

Omnichannel - liderzy na rynku 

Biorąc pod uwagę wielokanałowość, najlepiej radzą sobie sklepy ze sprzętem RTV i AGD, czego nie można powiedzieć o sklepach meblowych. Problemem jest głównie brak odpowiednich narzędzi do sprzedaży online. Co może zaskakiwać, na tym polu nie radzą sobie również sieci drogeryjne, chociaż wydawałoby się, że w internecie znajduje się spora liczba sklepów oferujących takie produkty. Wielokanałowa sprzedaż jednak nie jest ich najmocniejszą stroną. Firmy, które bazują na strategii omnichannel i są liderami w tej dziedzinie to m.in. Euro-Net, Media-Saturn, Leroy Merlin czy Deichmann. To oni powinni być wzorem dla tych, którzy dopiero planują wdrożyć tę strategię lub są na początku drogi. Jeżeli chodzi o omnichannel na rynku europejskim to bez wątpienia daleko przed resztą krajów są Wielka Brytania i Niemcy. Oni wiedzą o wielokanałowej sprzedaży już praktycznie wszystko, nic nie jest w stanie ich zaskoczyć. Dzięki temu ich klienci mogą z pełną odpowiedzialnością powiedzieć, że zakupy zarówno offline, jak i online są  szybkie, proste i wygodne.