CRM a relacje z klientem - zasady kontaktu

Customer Relationship Management staje się zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego , umieszczającego w centrum nabywcę oraz sposób komunikowania się z nim. Zasadniczą funkcję w przebiegu porozumiewania się gra fachowe wykorzystanie informacji na temat obecnego, bądź też potencjalnego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji skierowanej do odpowiedniej firmy, a co za tym idzie podniesienie szansy utrzymania albo nawiązania współdziałania.

W naszym kraju wciąż przeważa przeświadczenie, że nabywcę cechuje niezdecydowanie i brak uświadomienia własnych potrzeb, które należy mu uświadomić lub nawet narzucić. Lekceważące nastawienie do klientów, stało się w pewnej mierze zabytkiem po tzw. „byłej epoce”. Mimo to niewiele posiada ona wspólnego ze współczesnością, a przecież to współczesność winna podpowiadać postępowanie.

Współczesny kontrahent, niezależnie czy będzie to osoba czy przedsiębiorstwo, niechętnie nastraja się do propozycji sprzedażowych. Dokonując zakupu kieruje się nie tylko parametrem, jakim staje się cena albo jakość, ale także sam proces przedstawienia oferty. Często bowiem zdarza się, że oferowany produkt nie odbiega jakością ani też kosztem od pozostałych, analogicznych. W powyższej sytuacji dobiera ofertę tej marki, z którą staje się w jakiś sposób związany emocjonalnie. Stąd też nie wystarczy samo dysponowanie idealnym towarem, aby nabywca chciał go nabyć. Niezastąpione staje się nawiązanie trwałej więzi między zbywającym a nabywcą a także oddanie klientów.

Tworzenie oddania klienta, jest przebiegiem długoterminowym i wymaga poznania jego upodobań i pragnień. Doskonałą sytuacją jest, gdy klient udziela się, choćby w małym stopniu, w kreowaniu towaru. Zdobywa wtedy przeświadczenia, iż jest on utworzony właśnie dla niego, co z kolei przekłada się na związek emocjonalny z produktem i firmą.

• mieć na uwadze, że jeśli nabywca odniesie wrażenie, że jest sterowany, z pewnością nie zakupi oferowanego towaru,

• rozmawiając z nim, nie mieć na myśli sprzedaży i zysków,

• nie uczyć klienta, że zawsze pomagamy wartościową poradą, to prowadzi do lenistwa, a co za tym idzie prowadzi do zminimalizowania zachodu ulokowanego w zachęcenie do kolejnego kupna,

• mieć poczucie, iż większość kontrahentów ma określone potrzeby,

• starać się kontynuować z nabywcą dialog,

• nie postrzegać relacji z nabywcą, jako próby siłowania się, konsekwencją której będzie wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,

• myśleć o pragnieniach klienta, pragnąć być kreatywnym w ich rozpoznawaniu,

• nie zapomnieć, iż to nabywca dyktuje zasady,

• podtrzymywać kontakt z kontrahentem, ale w żadnym wypadku nie być napastliwym,

• nie wywierać nacisku, by szybko zakończyć transakcję, nabywca potrzebuje mieć miejsce do namysłu, czasami jest to kilka chwil, czasami tydzień,

• nie uciekać się do mało finezyjnych „sposobów sprzedażowych”, nieskrępowany i serdeczny stosunek do klienta jest idealną strategią sprzedażową,

• stawiać zapytania i szukać odzewu,

• nie dawać zapewnień, o których wiemy, iż nie będą mogły zostać spełnione

• wiedzieć, iż w sytuacji, gdy zrobimy gafę, nie wolno udawać, iż nic się nie stało, wprost odwrotnie, poinformujmy o tym klienta i postarajmy się jak najszybciej poprawić problem. Właściwe nadzorowanie relacjami potrzebuje konkretnej informacji o kliencie i tu z pomocą przybywa program CRM.

CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie aplikacje służące do zarządzania, ale także zorientowanie na kontrahenta. Jest to swego rodzaju koncepcja biznesu, która w dalszej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem przychodów. Nie może to jednak zasłonić prawdziwego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności przedsiębiorstwa i świadomości marki wśród jej odbiorców. Takie poczynanie prowadzi do zyskania dominacji rynkowej. Chcąc nasycić czy tworzyć pragnienia rynku, niezbędne jest dysponowanie informacjami, ale także umiejętne ich analizowanie. Aplikacje CRMu tworzą możliwość składowania informacji na temat dotychczasowych i przyszłych nabywców a także tworzenie ich przesiewu i przetwarzania. Mimo to, to, w jaki sposób zgromadzone informacje zostaną użyte, zależy już tylko od osób, które z nich skorzystają. Można zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę danych teleadresowych, ale przestrzeń, w której zebrana będzie szeroka mądrość na temat nabywców. Często wymaga to zmiany zwyczajów zatrudnionych, docenienia istotności danych, modyfikacji procesów biznesowych. Jeżeli mimo wszystko miałoby to zaważyć w niedalekiej przyszłości na poprawieniu prestiżu i obrotów firmy, warto puścić się na głęboką wodę. CRM wśród używających go odbierany jest dwojako. Z jednej strony jako narzędzie, wspomagające zarządzanie więziami z kontrahentem. Po drugie jako aplikacja informatyczna, w której zestawiono podstawowe informacje kontrahentów. I obydwie metody obserwacji są odpowiednie, jednak jedynie w ich sumie doszukiwać się można sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne funkcjonalności CRMu stanowią szkielet, który jesteśmy w stanie dowolnie ukształtować, by w finalnej formie był przydatnym narzędziem w powiększaniu obrotów przedsiębiorstwa. Sumienne wprowadzanie informacji w efekcie umożliwi między innymi:

• zmniejszenie podatności przedsiębiorstwa na niebezpieczeństwa,

• dokładną klasyfikację rynku,

• redukcję wydatków,

• zwiększenie wartości dodanej,

• zdobycie obrazu wypłacalności wybranych nabywców,

• przejrzystą analizę preferencji nabywców,

• zaplanowanie działań marketingowych,

• kalkulację kosztów pozyskania nabywców,

• kalkulację opłacalności wprowadzenia promocji,

• podkreślenie ważnych dla przedsiębiorstwa nabywców (nabywców kluczowych),

• poprawienie pracy firmy,

• zaprojektowanie działań sprzedażowych,,

• obraz zachowań nabywczych wybranych nabywców

• analizowanie zrobionych działań. Jeżeli więc mamy zapewnienie, iż wykorzystanie danej strategii ni jak nie jest w stanie zaszkodzić firmie, a może nawet przyczyni się do jej rozwoju, to są to aż dwa kluczowe motywy, aby z niej skorzystać. Zobacz też:

przelicznik brutto