Zarządzanie relacjami z klientami staje się przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , stawiający na piedestale kontrahenta i charakter porozumiewania się z nim. Główną funkcję w przebiegu wymiany informacji gra prawidłowe wykorzystanie informacji na temat obecnego, albo też potencjalnego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte informacje, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji zorientowanej na konkretną firmę, a co za tym idzie podniesienie szansy utrzymania lub nawiązania współdziałania.

W Polsce w dalszym ciągu krąży pewność, że klienta charakteryzuje niezdecydowanie i brak odczuwania własnych pragnień, które trzeba mu uświadomić lub nawet narzucić. Deprecjonujące nastawienie do kontrahentów, stało się w pewien sposób śladem po tzw. „minionej epoce”. Jednak mało ma ona wspólnego z teraźniejszością, a przecież to teraźniejszość winna podpowiadać postępowanie.

Współczesny kontrahent

Współczesny klient, niezależnie czy jest to osoba czy instytucja, krytycznie podchodzi do propozycji handlowych. Kupując kieruje się nie tylko warunkiem, jakim jest koszt lub jakość, jak również sam sposób prezentowania oferty. Często bowiem zdarza się, że oferowany wyrób nie odstaje wartością ani też ceną od pozostałych, podobnych. W powyższej sytuacji wybiera propozycję handlową tej firmy, z którą jest w jakiś sposób związany uczuciowo. Stąd też nie wystarczające jest jedynie posiadanie idealnego produktu, aby kontrahent chciał go nabyć. Niezbędne jest nawiązanie silnej relacji między zbywającym a kupującym a także lojalność nabywców.

Zasady relacji z kontrahentem

Budowanie lojalności nabywcy, jest procesem długoterminowym i potrzebuje zrozumienia jego upodobań i oczekiwań. Doskonałą sytuacją jest, kiedy nabywca bierze udział, choć w małym zakresie, w tworzeniu towaru. Nabiera wnet przekonania, iż jest on utworzony specjalnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z asortymentem i firmą.

Rozpoczynając relacje z klientem należy:

• myśleć o potrzebach kontrahenta, starać się być odkrywczym w ich rozróżnianiu,
• nie postrzegać relacji z nabywcą, jako próby sił, następstwem której stanie się wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• starać się prowadzić z nabywcą dialog,
• zadawać znaki zapytania i szukać odzewu,
• posiadać poczucie, że większość kontrahentów ma specyficzne potrzeby,
• pamiętać, że jeżeli klient odniesie wrażenie, że jest manipulowany, z pewnością nie zakupi proponowanego towaru,
• kontynuować kontakt z klientem, ale w żadnym przypadku nie być nachalnym,
• nie uczyć kontrahenta, że każdorazowo pomagamy cenną podpowiedzią, to wiedzie do bezczynności, a co za tym idzie prowadzi do zmniejszenia wysiłku włożonego w zachęcenie do następnego zakupu,
• nie składać obietnic, o których wiemy, że nie zostaną wypełnione,
• nie odwoływać się do mało subtelnych „chwytów marketingowych”, nieskrępowana i życzliwa postawa do kontrahenta jest idealną ofertą marketingową,
• porozumiewając się z nim, nie myśleć o sprzedaży i zyskach,
• nie tworzyć presji, by ekspresowo zakończyć transakcję, klient musi posiadać czas do namysłu, czasami jest to kilka chwil, czasami tydzień,
• nie zapomnieć, że to klient podaje zasady
• mieć na uwadze, że w sytuacji, gdy popełnimy gafę, nie można udawać, że nic się nie wydarzyło, raczej odwrotnie, dajmy znać o tym klientowi i spróbujmy jak najpilniej poprawić defekt.

Skuteczne zarządzanie relacjami wymaga usystematyzowanej wiedzy o kliencie i tu z pomocną dłonią przychodzi program CRM.

Rola CRMu w poprawianiu relacji z klientem

CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie tylko programy umożliwiające zarządzanie, ale także ukierunkowanie na klienta. To swojego rodzaju filozofia biznesu, która w długiej perspektywie powiązana jest z osiąganiem przychodów. Nie powinno to mimo wszystko zasłonić realnego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki wśród jej odbiorców. Niniejsze postępowanie prowadzi do pozyskania przewagi rynkowej.

Chcąc nasycić czy tworzyć pragnienia rynku, niezbędne jest posiadanie danych, jak też odpowiednie ich analizowanie. Ergonomiczności CRMu tworzą możliwość przetrzymywania wiedzy na temat obecnych i potencjalnych kontrahentów i tworzenie ich przesiewu i przetwarzania. Jednak to, jak zgromadzone dane będą wykorzystane, jest zależne wyłącznie od osób, które z nich skorzystają. Można zatem potraktować CRM, nie tylko jak na bazę informacji teleadresowych, ale miejsce, w którym skumulowana będzie szeroka mądrość na temat kontrahentów. Czasem trzeba zmiany zwyczajów pracowników, uznania istotności danych, zmiany przyzwyczajeń biznesowych. Jeśli mimo wszystko zaważyłoby to w niedalekim czasie na poprawieniu poważania i działalności firmy, można zaryzykować.

Customer Relationship Management wśród użytkowników odbierany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, ułatwiające zarządzanie więziami z klientem. Po drugie jako narzędzie informatyczne, w którym zestawiono fundamentalne informacje klientów. I jedna i druga metoda postrzegania jest odpowiednia, jednak jedynie w ich połączeniu doszukiwać się można powodzenia przedsięwzięcia. Obecne możliwości CRMu stanowią szkielet, który jesteśmy w stanie dowolnie ukształtować, aby w ostatecznej postaci był dobrym narzędziem w zwiększaniu przychodów przedsiębiorstwa. Skrupulatne dodawanie informacji w efekcie umożliwi między innymi:

• wyszczególnienie ważnych dla przedsiębiorstwa nabywców (nabywców kluczowych),
• kalkulację kosztów zdobycia kontrahentów,
• precyzyjną klasyfikację rynku,
• poprawienie pracy firmy,
• zminimalizowanie podatności przedsiębiorstwa na niebezpieczeństwa,
• zmniejszenie kosztów,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• pozyskanie widoku wypłacalności poszczególnych nabywców,
• przejrzystą analizę preferencji nabywców,
• obraz postępowań nabywczych poszczególnych nabywców,
• kalkulację obniżek,
• zwiększenie wartości dodanej,
• zaplanowanie działań handlowych,
• analizowanie poczynionych działań.

Jeżeli więc posiadamy zapewnienie, że wykorzystanie konkretnej strategii w żaden sposób nie jest w stanie zaszkodzić przedsiębiorstwu, a może nawet przyczyni się do jej postępu, to są to aż 2 kluczowe motywy, by z niej skorzystać.