W jaki sposób prowadzić skuteczną komunikację z wieloma użytkownikami? Od jakiegoś czasu w wirtualnym świecie funkcjonują chatboty. Marketerzy coraz chętniej wprowadzają je w działania promujące markę. W jaki sposób można wykorzystać to narzędzie?
Co to są chatboty?
Chatboty to programy, które mają za zadanie udawanie zachowań użytkownika. Internauta ma wrażenie, że po drugiej stronie jest prawdziwy rozmówca. Można je wykorzystywać na dwa sposoby:
- mogą służyć jako wirtualny asystent, który podsuwa rozwiązania lub pomysły, np. na prezent;
- ich zadaniem może być zbieranie wiadomości zwrotnych lub udzielanie informacji klientom.
Do rozkwitu używania chatbotów mocno przyczynił się Facebook, który w ubiegłym roku ogłosił, że można korzystać z nich poprzez aplikację Messenger, która ma już 1,2 mld użytkowników.
Chatboty w marketingu
Coraz powszechniejsze jest wykorzystywanie chatbotów w marketingu. W samej branży e-commerce znajdują one wiele zastosowań. Aby wprowadzić je do swoich działań promocyjnych należy zastanowić się, w jakich sferach mogą być przydatne dla naszej marki. Oto kilka przykładów:
- chatboty mogą służyć jako newsletter - klient w wiadomościach dostanie najświeższe informacje na temat marki lub ciekawą grafikę ze zniżką. Przykładem może być blog osobisty Mateusza Czecha, który swoim fanom na Messengerze wysyła właśnie zajawki tekstów;
- konkursy - jeśli organizujesz różnego typu loterie lub konkursy, wiesz jak trudno jest zbierać wszystkie zgłoszenia, mogą to robić za ciebie chatboty;
- przypomnienia - chatboty mogą wysyłać powiadomienia o używanych usługach, ważnych aktualizacjach lub funkcjach, które należy włączyć;
- obsługa klienta - bot może odpowiadać na wszelkie wątpliwości klientów, udzielać informacji na temat produktów czy usług, a także zbierać informacje zwrotne;
- wsparcie sprzedaży - chatboty mogą służyć do udzielania informacji na temat konkretnych produktów, rekomendować je lub doradzać w sprawie ich wyboru.
Komunikacja za pomocą chatbotów
Kiedy postanowiłeś już wprowadzić do swoich działań marketingowych komunikację za pomocą chatbotów, koniecznie musisz poznać kilka zasad, które powinna zawierać:
- nie ukrywaj przed klientami, że rozmowa toczy się z botem - będzie to wyglądać bardziej profesjonalnie, niż gdy w połowie rozmowy klient zorientuje się, że jego rozmówca to program. Zdobędziesz też większe zaufanie, a klient będzie wiedział, że zawsze może oczekiwać pomocy;
- w swoich chatbotach zastosuj technologię NLU - rozpoznaje ona problemy oraz zachowania klientów i przetwarza naturalny język człowieka na ten zrozumiały dla botów, a także odwrotnie. W ten sposób rozmowa będzie w miarę naturalna, a klient otrzyma informacje, jakich oczekuje zamiast automatycznych tekstów, z których niczego się nie dowie;
- zbuduj osobowość bota - zastanów się, jaki chciałbyś aby był twój bot i zaplanuj język komunikacji, jakim będzie się posługiwał. Przy pomocy copywritera napisz wiele różnych tekstów i odpowiedzi, które będą wysyłane do klientów. Stwórz odpowiedni user experience, tak aby twój bot był jak najbardziej pomocny i łatwy w obsłudze dla odbiorców;
- monitoruj na bieżąco swoje chatboty - kiedy zauważysz, że klient wymaga bardziej szczegółowej odpowiedzi, a nie jest ona wpisana w programie, niech sprawą zajmie się prawdziwy specjalista;
- rozwijaj swoje chatboty na bieżąco - aktualizuj program wraz z wejściem najnowszych zmian oraz dodawaj informacje o nowych produktach, tak aby bot zawsze znał odpowiedź na pytania zadawane przez klientów.
Chatboty mogą mieć wiele zastosowań w marketingu czy wsparciu e-commerce. Jednak realny kontakt z klientem zawsze będzie wygrywał z komputerowym robotem. Dlatego przed wprowadzeniem chatbotów do swoich działań, szczegółowo zaplanuj, w czym mogłyby posłużyć twojej marce oraz jak chciałbyś, aby wyglądały. Wtedy unikniesz utraty wielu klientów, którzy mogli się już przyzwyczaić do bezpośredniego kontaktu z tobą lub innymi pracownikami firmy.
