Zarządzanie relacjami z klientami staje się przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , umieszczający w centrum nabywcę i sposób porozumiewania się z nim. Główną rolę w procesie wymiany informacji gra umiejętne wykorzystanie wiadomości na temat obecnego, lub przyszłego nabywcy. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane informacje, dają możliwość zindywidualizowania propozycji ukierunkowanej na konkretną firmę, a co za tym idzie podniesienie prawdopodobieństwa utrzymania lub nawiązania współdziałania.

W Polsce w dalszym ciągu krąży przeświadczenie, iż klienta cechuje brak zdecydowania i brak poczucia swoich potrzeb, które należy mu uświadomić albo wprost narzucić. Lekceważące podejście w stosunku do klientów, jest w pewnym stopniu pozostałością po tzw. „minionym czasie”. Mimo to mało posiada ona wspólnego z teraźniejszością, a to teraźniejszość winna podpowiadać postępowanie.

Dzisiejszy kontrahent

Współczesny kontrahent, niezależnie czy jest to osoba czy przedsiębiorstwo, niechętnie podchodzi do ofert handlowych. Kupując kieruje się nie tylko parametrem, jakim staje się koszt lub wartość, ale także sam tok prezentowania oferty. Często bowiem zdarza się, że oferowany wyrób nie odstaje jakością ani też kosztem od pozostałych, podobnych. W takiej sytuacji wybiera propozycję handlową tej marki, z którą staje się w pewien sposób związany duchowo. Stąd też nie jest wystarczające samo dysponowanie odpowiednim produktem, by kontrahent miał ochotę go kupić. Niezbędne staje się nawiązanie trwałej relacji między sprzedającym a nabywcą a także oddanie klientów.

Zasady kontaktu z nabywcą

Budowanie oddania nabywcy, jest trybem długoterminowym i potrzebuje poznania jego preferencji i oczekiwań. Wspaniałą opcją jest, gdy klient bierze udział, choć w niedużym zakresie, w kreowaniu towaru. Nabiera wnet przekonania, że będzie on utworzony właśnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z produktem i firmą.

Rozpoczynając relacje z klientem należy:

• nie składać obietnic, o których wiemy, iż nie będą mogły zostać wypełnione,
• mieć na uwadze potrzeby nabywcy, starać się być odkrywczym w ich odróżnianiu,
• nie uciekać się do mało delikatnych „chwytów sprzedażowych”, bezpośrednia i życzliwa postawa w stosunku do nabywcy staje się najlepszą strategią sprzedażową,
• mieć poczucie, iż duża liczba nabywców ma sprecyzowane potrzeby,
• stawiać pytania i słuchaj odzewu,
• podtrzymywać więź z klientem, ale w żadnym wypadku nie być napastliwym,
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze służymy wartościową radą, to doprowadzi do rozleniwienia, a co za tym idzie staje się przyczynkiem do zminimalizowania trudu włożonego w zachęcenie do kolejnego kupna,
• nie odbierać relacji z kontrahentem, jako próby siłowania się, konsekwencją której stanie się wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• chcieć kontynuować z kontrahentem wymianę informacji,
• pamiętać, iż to nabywca dyktuje warunki,
• nie tworzyć nacisku, aby ekspresowo zakończyć transakcję, nabywca musi mieć czas do namysłu, czasem jest to kilka chwil, czasami nawet 7 dni,
• dyskutując z nim, nie mieć na myśli sprzedaży i obrotów,
• pamiętać, że jeżeli nabywca będzie myślał, że jest sterowany, na pewno nie kupi oferowanego towaru
• wiedzieć, iż w sytuacji, gdy popełnimy gafę, nie można udawać, iż nic się nie zadziało, wprost odwrotnie, powiedzmy o tym kontrahentowi i spróbujmy jak najpilniej poprawić defekt.

Właściwe nadzorowanie kontaktami potrzebuje usystematyzowanej informacji o kontrahencie i tu z pomocną dłonią przychodzi program CRM.

Rola CRMu w poprawianiu relacji z kontrahentem

Zarządzanie relacjami z kontrahentami, czyli CRM, to nie wyłącznie programy umożliwiające zarządzanie, ale przede wszystkim zorientowanie na nabywcę. To swego rodzaju filozofia biznesu, która w dalszej perspektywie wiąże się z osiąganiem dochodów. Nie może to mimo wszystko przyćmić realnego celu CRM, a więc zmaksymalizowania efektywności firmy i świadomości marki wśród jej targetu. Niniejsze postępowanie prowadzi do zyskania przewagi rynkowej.

Mając ochotę zaspokoić czy kreować potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie danymi, ale również odpowiednie ich przetwarzanie. Funkcjonalności CRMu tworzą możliwość składowania informacji na temat obecnych i potencjalnych kontrahentów i tworzenie ich selekcji i analiz. Jednak to, jak zgromadzone informacje zostaną wykorzystane, zależy już tylko od osób, które je użyją. Warto zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale też przestrzeń, w której zebrana zostanie obszerna wiedza na temat kontrahentów. Często wymaga to przekształcenia przyzwyczajeń zatrudnionych, docenienia ważności danych, modyfikacji procesów firmowych. Jeżeli mimo wszystko zaważyłoby to w niedalekiej przyszłości na poprawieniu poważania i zysków przedsiębiorstwa, można zaryzykować.

CRM przez użytkowników odbierany jest dwojako. Po pierwsze jako aplikacje, pomagające zarządzanie więziami z klientem. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zestawiono fundamentalne informacje kontrahentów. I jeden i drugi sposób postrzegania jest dobry, mimo to jedynie w ich sumie upatrywać należy sukcesu przedsięwzięcia. Obecne funkcjonalności CRMu stają się szkieletem, który możemy dowolnie ukształtować, by w ostatecznej formie stał się dobrym narzędziem w zwiększaniu przychodów firmy. Uważne dodawanie danych w konsekwencji ułatwi między innymi:

• przeliczenie kosztów związanych ze zdobyciem nabywców,
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• wyszczególnienie kluczowych dla firmy klientów (klientów kluczowych),
• zaprojektowanie działań handlowych,,
• przeliczenie obniżek,
• uzyskanie obrazu rentowności poszczególnych klientów,
• zmniejszenie podatności firmy na zagrożenia,
• zwiększenie wartości dodanej,
• uefektywnienie działania przedsiębiorstwa,
• zaprojektowanie działań marketingowych,
• redukcję wydatków,
• szczegółową klasyfikację rynku,
• czytelną analizę potrzeb klientów
• przemyślenie poczynionych działań.

Jeżeli więc posiadamy zapewnienie, iż wykorzystanie danej strategii ni jak nie może zaszkodzić przedsiębiorstwu, a być może przysłuży się do jej rozwoju, to są to aż dwa ważne motywy, aby ją użyć.