W obecnych czasach zakupy przez internet to wygoda, z której korzysta wielu z nas. Jednak budowanie relacji z klientem w takich warunkach siłą rzeczy przebiega zupełnie inaczej niż w przypadku sprzedaży stacjonarnej. Jak powinien wyglądać kontakt z klientem w sklepie online, tak aby jego produkty zyskiwały, a nie traciły kolejnych odbiorców? Odpowiadamy w artykule.
Kontakt z klientem w e-sklepie – jak budować dobrą relację?
Dobra relacja to zawsze relacja oparta na zaufaniu. Sprzedawca powinien być zatem uczciwy w kontakcie z klientem – nie ukrywać wad produktu, jeżeli takie istnieją, nie wyolbrzymiać zalet. Rozczarowanie klienta często oznacza jego utratę dla sklepu, może także odstraszać potencjalnych nowych nabywców, jeżeli kupujący zdecyduje się podzielić negatywną opinią w internecie. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca nie powinien umożliwiać swoim klientom wyrażania własnego zdania – wręcz przeciwnie, stworzenie przestrzeni do komentarzy jest bardzo ważnym krokiem w efektywnej obsłudze klienta w sklepie internetowym. W przypadku pozytywnych komentarzy efekt jest oczywisty, ale negatywne głosy wyrażone na takiej platformie sprzedawca również jest w stanie obrócić na swoją korzyść. Wchodząc w kulturalny dialog z klientem i wychodząc naprzeciw jego oczekiwaniom poprzez stosowne przeprosiny, wytłumaczenie czy rekompensatę, okazuje on bowiem troskę o dobro kupującego i tym samym pokazuje, że jest zorientowany na jego potrzeby. Wykorzystuje zatem kontakt z klientem do pokazania, że, mimo potknięcia, jest godny zaufania – co pozwoli mu na dalszy rozwój i naukę na błędach.
