Zwroty są nieuniknionym elementem każdej działalności w branży e-Commerce. Ale niekoniecznie muszą one być takie złe. W rzeczywistości, przy odpowiednim zarządzaniu, zwroty mogą odgrywać bardzo ważną rolę w strategii marketingowej sklepu online i przyczyniać się w ogromnym stopniu do wzrostu zadowolenia i lojalności klientów.
Bezproblemowy proces zwrotu towarów jest źródłem przewagi konkurencyjnej
92% konsumentów twierdzi, że prosty proces zwrotu jest jednym z czynników decydujących o wyborze sklepu online.
Dlatego bezproblemowy proces zwrotu towarów może okazać się ważnym źródłem przewagi konkurencyjnej. W tym artykule pokażemy, jak to zrobić.
Znaczenie prostej i przejrzystej polityki zwrotów
Niejasne lub nieodpowiednie zasady dotyczące zwrotów są jednym z głównych powodów, dla których klienci rezygnują z zakupów przy etapie kasy. Wbrew pozorom, około 67% użytkowników przed złożeniem zamówienia zapoznaje się z polityką zwrotów w danym sklepie online, a po cenie produktów i warunkach dostawy jest to kryterium, które ma największe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Dlatego tak istotne jest, aby zainwestować w stworzenie odpowiedniej polityki zwrotów.
Przejrzyste zasady zwrotów powinny określać, które produkty można zwrócić lub wymienić i na jakich warunkach. Co więcej, ważne jest wypisane terminu zwrotu oraz kroków wymaganych do jego dokonania, a także dostępne formy refundacji.
Przedłużony okres zwrotu produktu jest korzystny dla obu stron
Prawo stanowi, że każdy sklep internetowy prowadzący sprzedaż na terenie Unii Europejskiej musi mieć co najmniej 14-dniowy termin zwrotu towaru. Jednak wprowadzenie okresu zwrotu, wykraczającego poza ten określony przepisami prawa, może przynieść korzyści obu stronom i mieć realny wpływ na sprzedaż online.
Ponadto, choć może to się wydawać niewiarygodne, sklepy o najdłuższych terminach zwrotu mają bardzo często najniższy wskaźnik oddawanych towarów. Powód jest bardzo prosty: konsument wie, że ma dużo czasu na podjęcie decyzji, czuje się pod mniejszą presją i w końcu odkłada sprawę na później, aż w końcu zapomina.
Automatyzacja logistyki zwrotnej ma zasadnicze znaczenie
Giganci branży e-Commerce, tacy jak Amazon, przyzwyczaili nas do tego, że za wszystkie czynności niezbędne do zwrotu towaru odpowiada sklep. Jedną z nich jest wybór przewoźnika do każdego zwrotu.
Aby mieć pewność, że produkty wrócą do magazynu “całe i zdrowe”, ważne jest wysyłanie zamówień przez sprawdzonego przewoźnika, najlepiej z dobrej jakości i odpowiednio funkcjonującą opcją śledzenia przesyłek. Jeśli jednak firma z branży e-Commerce nie weźmie na siebie odpowiedzialności za wybór właściwej firmy transportowej, zwracane przedmioty będą zdane na łaskę klientów i z pewnością zostaną wysłane najtańszym przewoźnikiem, jakiego uda im się znaleźć, co nie musi, ale może skutkować uszkodzeniami przesyłek. Dlatego konieczne jest zainwestowanie w automatyzację i optymalizację logistyki zwrotnej.
Podobnie jest z etykietami wysyłkowymi: klient oczekuje, że sklep online weźmie na siebie odpowiedzialność za stworzenie etykiety wysyłkowej i że zostanie mu ona przesłana w formie papierowej lub gotowej do wydrukowania.
Na szczęście istnieje już oprogramowanie, które pozwala zautomatyzować te zadania i sprostać coraz większym wymaganiom konsumentów.
Radzimy skorzystać z portalu zwrotów, takiego jak ten oferowany przez firmę Outvio, który potrafi zautomatyzować wszystkie zadania związane z zarządzaniem zwrotami, a mianowicie: generowanie etykiet wysyłkowych, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, oraz wybieranie przewoźnika z najlepszymi stawkami dla każdego miejsca przeznaczenia - automatycznie i bez żadnego błędu.
Wiedza to potęga
Zwroty mogą być doskonałą okazją do uzyskania cennych informacji na temat optymalizacji działalności e-Commerce, zarówno pod względem doświadczeń zakupowych, jak i jakości produktów.
Analiza najczęściej zwracanych artykułów, a także powodów, dla których klienci je zwracają, jest niezbędna do podejmowania świadomych decyzji w celu optymalizacji działalności.
Ponadto umożliwienie klientowi wyjaśnienia powodów zwrotu towaru świadczy o zainteresowaniu sklepu, co jest niezwykle ważne.
W skrócie:
Zwroty są złem koniecznym, którego nie da się uniknąć. Jednak przy odpowiednim zarządzaniu mogą one być także ważnym źródłem przewagi konkurencyjnej. Im łatwiejszy proces zwrotu, tym lepsze są wrażenia zakupowe klientów.
Artykuł zewnętrzny, tekst partnera
