Dotarcie do klienta i utrzymanie jego lojalności wobec danej marki to kluczowy czynnik pozwalający na osiągnięcie sukcesu biznesowego. Wydaje się to oczywiste: bez grona stałych klientów przedsiębiorstwo nie jest w stanie osiągać przychodów, a co za tym idzie – także zysku. Pomimo rozwoju nowoczesnych technologii online, wciąż w wielu firmach podstawowym sposobem na kontakt z klientem jest rozmowa. Jak wygląda wzorcowa rozmowa z klientem?
Rozmowa z klientem – etapy nawiązywania relacji z odbiorcą
Niezależnie od tego, w jakiej branży działa dane przedsiębiorstwo (sprzedaż ubezpieczeń, artykułów spożywczych itd.), modelowa rozmowa z klientem powinna składać się z trzech głównych etapów. Są one następujące:
faza wstępna (inicjalna)
Podczas tej części zadaniem pracownika odpowiedzialnego za kontakt z klientem jest zbadanie jego potrzeb konsumenckich. Dzięki temu sprzedawca (doradca klienta) będzie w stanie określić, czy w ofercie sklepu znajduje się produkt lub usługa idealnie dopasowana do oczekiwań odbiorcy, a jeśli nie – czy możliwe jest znalezienie zamiennika. Zaleca się także, by podczas trwania tego etapu pracownik firmy starał się nawiązać bardziej bezpośredni kontakt z klientem (jest to tzw. small talk, czyli krótka, niezobowiązująca rozmowa). Jeśli się to uda, konsument odniesie wrażenie, że jest traktowany w sposób indywidualny.
część właściwa
Jest to etap, w trakcie której pracownik obsługi prezentuje klientowi zalety poszczególnych produktów, porównuje je ze sobą i zachęca (ale nie powinien robić tego w sposób nachalny!) do zakupu. Od tego, w jaki sposób doradca ds. sprzedaży poradzi sobie na tym etapie, zależy powodzenie całego procesu.
finalizacja sprzedaży
Po podjęciu przez klienta decyzji co do zakupu następuje ostatni etap, tj. finalizacja sprzedaży. Warto, by sprzedawca zaproponował nabywcy przystąpienie do programu rabatowego (lojalnościowego)) lub zaoferował zakupienie produktu dodatkowego – w przypadku klienta kupującego smartfon może być to na przykład etui czy słuchawki. Jeśli klient nie zdecyduje się na skorzystanie z usług firmy, to jeszcze nic straconego! Należy wówczas zachęcić konsumenta do ponownego zapoznania się z ofertą w przyszłości, a w sytuacji, gdy firma stosuje marketing internetowy – poprosić go o adres e-mail w celu wysyłki newslettera.
Rozmowa z klientem a zarządzanie informacją
Rozwiązaniem, które powszechnie wykorzystuje się szczególnie w działach zajmujących się obsługą telefoniczną obecnych i potencjalnych klientów, jest CRM (z ang. Customer Relationship Management). Jest to komputerowa baza danych, w której znajdują się cenne informacje na temat poszczególnych nabywców. Mogą być to dane podstawowe, takie jak np. wiek czy okres korzystania z usług danej marki, ale także informacje na temat dotychczas udzielonych rabatów czy zgłaszanych przez klienta skarg.
Baza CRM może być prowadzona z użyciem prostego arkusza kalkulacyjnego, ale znacznie lepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z dedykowanego oprogramowania – obecnie funkcjonalność CRM jest dostępna nawet w systemach księgowych oraz programach służących do fakturowania.
